6 modi per migliorare l'esperienza degli ospiti nel vostro ristorante
Dire che la pandemia COVID-19 ha avuto un impatto sul settore della ristorazione sarebbe un grossolano eufemismo. In due anni le norme di sicurezza hanno imposto il loro tributo ai ristoranti di tutto il mondo e il settore ha dovuto riadattarsi. Il cambiamento è stato inevitabile, dal modo in cui i ristoranti si sono commercializzati a quello in cui hanno perfezionato i loro menu e ristrutturato i loro locali.
Oggi, anche se le misure iniziano a diminuire in alcune parti del mondo, il cliente rimane cambiato. Si aspetta un'esperienza eccezionale, come ha sempre fatto, ma i suoi nuovi standard richiedono nuove pratiche e nuove qualità di ristorazione. Accontentare il cliente non è diventato più facile.
Per affrontare questa sfida rinnovata e sempre attuale, esploriamo 6 modi per migliorare l'esperienza degli ospiti nel vostro ristorante.
Definire l'esperienza dell'ospite e cosa la influenza
Innanzitutto, per contestualizzarli, analizziamo brevemente ciò che costituisce l'esperienza dell'ospite.
Colloquialmente, il termine può spesso riferirsi semplicemente all'esperienza on-premise. Tuttavia, questo non è affatto vero, perché spesso non è abbastanza preciso. Ciò che gli esperti di marketing chiamano "esperienza dell'utente" (UX) o "esperienza del cliente" (CX) può allinearsi meglio con una definizione corretta di "esperienza dell'ospite".
A titolo esemplificativo, si considerino i tre fattori principali che influenzano in larga misura la percezione che un ospite ha della propria esperienza.
#1 Marketing
In primo luogo, il marketing svolge un ruolo cruciale nel plasmare le aspettative dei clienti prima della loro prima visita. I clienti noteranno rapidamente le discrepanze tra le loro aspettative e la realtà in loco, che influenzeranno direttamente la loro impressione. E troppo spesso la prima impressione può essere l'ultima.
È quindi fondamentale scegliere con cura il proprio approccio di marketing, dai canali di posta elettronica alla messaggistica e all'immagine del marchio. Come vedremo in seguito, questi elementi al di fuori della vostra porta hanno un peso significativo e ampie implicazioni.
#2 L'esperienza on-premise
Naturalmente, l'effettiva esperienza in loco influisce indiscutibilmente sull'impressione finale. Per questo motivo il termine si concentra spesso solo su questo aspetto; nessun marketing o impegno post-visita da solo può salvare una visita scadente o invogliare gli ospiti a tornare.
Senza dubbio, questa componente presenta il maggior numero di opportunità per migliorare l'esperienza degli ospiti. Dal personale ai menu, dal sistema di prenotazione alla pulizia, ogni elemento del locale è importante.
#3 Impegno post-visita
Infine, quello che gli esperti di marketing chiamano "impegno post-vendita" si applica perfettamente anche in questo caso. L'esperienza dei vostri ospiti si estende infatti oltre le vostre porte, e un impegno adeguato può fare miracoli.
In effetti, l'esperienza dell'ospite si baserà principalmente sulle aspettative e sulla visita stessa. Tuttavia, consideriamo la raccolta di feedback e i programmi di fidelizzazione come due esempi principali di strategie di fidelizzazione. Con applicazioni strategiche, possono invogliare un ospite moderatamente soddisfatto a tornare quando altrimenti non lo farebbe.
In sintesi, come Don Norman afferma che la UX è "tutto", anche l 'esperienza dell'ospite è tutto. In effetti, anche Ken Norton, partner di Google Ventures ed ex Product Manager di Google, utilizza l'"analogia del ristorante" per definire la UX rispetto all'interfaccia utente (UI):
"UI è il tavolo, la sedia, il piatto, il bicchiere e gli utensili. L'UX è tutto, dal cibo al servizio, al parcheggio, all'illuminazione e alla musica".
Questo è ciò che comporta la "guest experience" nei contesti di ristorazione; tutto ciò che costituisce le interazioni prima, durante e dopo la visita. Anche LinkedIn concorda con questa definizione, riassumendo magnificamente questo punto:
"Tecnicamente, la Guest Experience è il modo in cui un ospite pensa a voi dopo aver considerato tutte le sue interazioni con voi. [...] È l'accumulo di tutte le volte che pensano, parlano o fanno qualcosa con voi".
Modi per migliorare l'esperienza degli ospiti nel vostro ristorante
Tenendo presente questo contesto cruciale, esploriamo ora 6 modi chiave per migliorare l'esperienza degli ospiti.
#1 Evitate di promettere troppo e di non mantenere le promesse.
Partendo dalla componente marketing dell'esperienza dell'ospite, si può iniziare con questo semplice truismo di marketing. In parole povere, evitate di promettere troppo e di non dare il massimo; l'inverso può fare miracoli, ma gonfiare irragionevolmente le aspettative è una ricetta per il fallimento.
In questo modo, potrete perfezionare la vostra presenza online e la vostra messaggistica per preparare ulteriormente i vostri ospiti a una grande esperienza:
- Correggere tutte le informazioni di contatto. Le informazioni relative a nome, indirizzo e numero di telefono (NAP) devono essere corrette in tutti i profili e le inserzioni.
- Fornite aggiornamenti sulle offerte. I clienti coinvolti devono sempre sapere quali offerte sono disponibili e quando quelle vecchie sono scadute.
- Mantenere un'immagine coerente del marchio. Dal vostro stile e tono alle newsletter e ai tipi di promozione, un'immagine coerente del marchio è fondamentale per creare fiducia.
#2 Utilizzare la tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti
Inoltre, prima e durante la visita, si può pensare di adottare varie soluzioni tecnologiche per continuare a perfezionare l'esperienza degli ospiti. Fortunatamente, quando il settore ha affrontato le sfide sopra citate, il mercato ha fornito rapidamente diverse soluzioni sempre più accessibili per molte di esse.
Tra le altre, che dipendono dalla vostra azienda, dai suoi flussi di lavoro e dal vostro budget, potete prendere in considerazione:
- Ordini e prenotazioni online. I clienti si aspettano sempre più spesso la possibilità di prenotare attraverso i loro dispositivi mobili, per cui la soddisfazione di questa tendenza può migliorare notevolmente la loro esperienza. Allo stesso modo, i clienti soddisfatti possono optare più spesso per l'ordinazione; anche se non è in sede, anche questa interazione influenza l'esperienza degli ospiti.
- Sistemi di pagamento. Allo stesso modo, sistemi di pagamento solidi possono ridurre significativamente i ritardi ed evitare spiacevoli complicazioni. Una funzione particolarmente importante da considerare è la possibilità di dividere facilmente le fatture, se il vostro non la prevede. Se considerate il vostro budget, investite in una suite tecnologica che si integri con diversi fornitori di POS.
- Soluzioni di Customer Relationship Management (CRM). Infine, i sistemi CRM per ristoranti possono essere un ottimo strumento di personalizzazione dell'esperienza degli ospiti. Le registrazioni delle interazioni possono essere utili per le raccomandazioni dei menu, ad esempio, e i dati dei clienti possono rivelare opportunità di sensibilizzazione come compleanni e anniversari.
- Tecnologia robusta per i ristoranti. L'offerta di un'esperienza di alto livello per gli ospiti inizia con gli strumenti giusti. Considerate una suite di software che consenta la gestione degli ordini, la visualizzazione delle ricette, la gestione degli ordini fuori sede, le informazioni commerciali informate, l'efficienza del bordo strada e le opzioni senza contatto.
#3 Formare costantemente il personale
All'interno del vostro locale, il personale svolge comprensibilmente un ruolo significativo nella soddisfazione finale degli ospiti. Pertanto, una formazione e un monitoraggio costanti del personale, insieme a premi e interventi adeguati, offrono opportunità quasi incomparabili per migliorare l'esperienza degli ospiti.
I temi della formazione variano, ma possono includere:
- Etichette corrette. Elemento cruciale del servizio al cliente, tutto il personale deve rispettare con coerenza tutte le regole del galateo che avete stabilito. Dal sorriso, alla pazienza, all'assistenza ricorrente, come il rifornimento delle bevande, il loro comportamento determinerà l'esperienza del cliente.
- Collaborazione e comunicazione. Altrettanto cruciale è la collaborazione e la comunicazione tra il personale. Ad esempio, il coordinamento tra il personale di sala e quello di cucina è un ottimo esempio di servizio al cliente tempestivo. Allo stesso modo, una comunicazione adeguata con i dirigenti per quanto riguarda i cambi di turno aiuterà a evitare la carenza di personale. Oltre alla comunicazione, è importante la coerenza. Quando si tratta di formazione, mantenete l'apprendimento coerente con il software di visualizzazione delle ricette e mettete il vostro personale in condizione di mantenere un servizio coerente in base alle aspettative dei clienti.
- Comunicazione con i clienti. Infine, il personale deve sempre mantenere una corretta comunicazione con i clienti. Dalla tempestività dell'assistenza alla trasparenza dei tempi di attesa, fino a tenere occupati gli ospiti durante le attese più lunghe, la comunicazione è fondamentale.
#4 Garantire la pulizia, l'igiene e la sicurezza
Inoltre, in questi tempi post-pandemici, la qualità sempre essenziale della pulizia ha un valore innegabile. Gli ospiti la terranno in considerazione, così come il rispetto delle misure di sicurezza locali, più che mai, quindi i ristoranti dovrebbero promuoverla senza sosta.
Considerate le aree del vostro ristorante in cui la pulizia, l'igiene e la sicurezza miglioreranno l'esperienza degli ospiti, come le seguenti:
- Aree di ristorazione. Prima area osservata da un ospite, le aree di ristorazione e le loro immediate vicinanze devono essere sempre ben tenute e pulite. Se si applicano misure di sicurezza locali, come le distanze obbligatorie e i disinfettanti forniti, ricordatevi di rispettarle.
- Poche aree sono soggette a scarsa igiene come i bagni, ma anch'essi devono sempre rimanere immacolati. Un bagno non pulito spesso rovina l'appetito degli ospiti e la conseguente impressione del vostro ristorante.
- Infine, anche se generalmente meno accessibili, le cucine e le attrezzature devono rimanere pulite e curate in modo impeccabile. Forse non sorprende che gli studi abbiano rilevato che i commensali esaminano la pulizia della cucina come quella di pochi altri settori.
#5 Incoraggiare e premiare il feedback dei clienti
Allo stesso modo, i feedback costruttivi dei clienti vi informeranno accuratamente sull'esperienza degli ospiti e vi permetteranno di migliorare in risposta. Per questo motivo, anche se i feedback non costruttivi possono arrivare, è altamente consigliabile un feedback incoraggiante.
A questo proposito, considerate le pratiche per migliorare l'esperienza dell'ospite come:
- Feedback in sede. Inizialmente è fondamentale offrire chiaramente moduli di feedback e reclamo in sede. Il personale riceverà feedback anche in modo organico, quindi una formazione adeguata dovrebbe includere il riconoscimento dei feedback e una cortese diffusione quando necessario.
- Feedback online. Allo stesso modo, i feedback online svolgono un ruolo cruciale per l'immagine e la reputazione online del vostro locale. Incoraggiate i feedback attraverso recensioni, biglietti e commenti e rispondete rapidamente e gentilmente per dimostrare al meglio il vostro interesse e la vostra professionalità.
- Incentivi al feedback. Infine, potete incentivare ulteriormente entrambe le forme di feedback in vari modi adatti al marchio. Dai semplici dessert ai codici coupon, valutate quali incentivi sono in linea con l'immagine che volete ottenere e utilizzateli generosamente.
#6 Implementare un programma di fidelizzazione
Dopo esservi assicurati un'esperienza stellare con gli ospiti, potete finalmente fare il passo più lungo della gamba e implementare un programma di fidelizzazione. Questa pratica collaudata migliora le esperienze future degli ospiti grazie a premi personalizzati e aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti, un parametro altrettanto cruciale.
Tra i suoi vantaggi, ricordiamo i seguenti:
- Gli ospiti soddisfatti spesso segnaleranno i loro amici e coetanei, offrendo un efficace marketing del passaparola.
- Tassi di fidelizzazione più elevati. Allo stesso modo, gli ospiti soddisfatti rimarranno fedeli; un parametro inestimabile quando l'acquisizione di nuovi clienti costa fino a 7 volte di più rispetto al mantenimento di quelli esistenti.
- Maggiori entrate. Infine, gli ospiti fedeli spenderanno di più, sia per ogni visita che nel tempo. A sua volta, la personalizzazione alimentata dal CRM aiuterà a rivelare le opportunità di upselling per ottenere ulteriori vantaggi.
Conclusione
In sintesi, l'esperienza dell'ospite comprende tutto ciò che avviene prima, durante e dopo la visita. L'adozione di questa interpretazione del termine dovrebbe consentire ai ristoratori di soddisfare meglio le esigenze e le aspettative degli ospiti in quest'era post-pandemia e di migliorare l'esperienza del cliente in modo olistico. Dalle aspettative precedenti al feedback e alle interazioni successive alla visita, la soddisfazione degli ospiti si basa più che mai su un'ampia filosofia customer-first.
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L'autore
Michael Jennings è un copywriter freelance e aspirante web designer con un forte interesse per il settore dell'ospitalità. Collabora spesso con moverstech.com, dove discute principalmente delle varie applicazioni del software CRM e dell'espansione della SEO nell'era digitale.
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