Strategia del servizio clienti nei ristoranti: Nella foga del momento
Avete presente le serate al ristorante. Quelle in cui il traffico di clienti è ininterrotto, il personale lavora a pieno regime e, in mezzo all'alta energia, si presentano ad ogni angolo intoppi, punti di strozzatura e disguidi. Certo, avete un'ottima politica di servizio al cliente, ma che ne dite di alcune linee guida "sul campo"? Le emozioni si fanno sentire e anche le griglie della cucina! Seguite la nostra strategia per il servizio clienti dei ristoranti per imparare a gestire al meglio questi inconvenienti, a coinvolgere il personale e a migliorare la cultura dell'attenzione al cliente con un piano da attuare quando le cose si fanno caotiche.Il reclamo del cibo (Ascolta, poi parla)
Lo scenario:
Un cliente vi chiama. È arrabbiato e indica il piatto. "C'è qualcosa che non va nel mio ordine", dicono. "Ho bisogno che venga corretto".La strategia del servizio clienti del vostro ristorante:
Valutare la situazione chiedendo prima i dettagli. Lasciate che il cliente esponga il suo reclamo. Non è necessario un romanzo. Di solito è sufficiente una frase, ad esempio: "Questo è maiale, ho ordinato pollo!". Da qui, identificate la fonte del problema. Un cameriere ha portato per sbaglio il piatto di un altro tavolo? La cucina ha sbagliato l'ordine? Il cliente è arrabbiato per la preparazione del cibo o per il suo contenuto? Avete bisogno di questi dettagli per correggere prontamente la situazione. Empatizzate scusandovi. Fate valere le vostre scuse dicendo "Mi dispiace per _____" e non accampando scuse. Ripetendo, verificate la vostra comprensione del problema. Quindi, avviateli rapidamente verso una soluzione. Ricordate che se state portando un nuovo pasto, potreste doverlo anticipare rispetto a quelli già presenti in coda. Fatelo sapere al cliente e fate in modo che lo faccia. Un ultimo consiglio è la pratica dei "terzi". Dovreste dedicare circa 2/3 della conversazione ad ascoltare e circa 1/3 a parlare in prima persona. Queste lamentele tendono a essere semplici da correggere, quindi non perdete tempo a trovare scuse o a estrapolare dettagli. Trovate il problema e risolvetelo!Il reclamo dell'attesa (Gestire le aspettative)
Lo scenario:
Un cliente riceve una stima dell'orario di ritiro del cibo che ha ordinato online. A causa di circostanze impreviste, ha dovuto aspettare di più. Si arrabbiano nella hall e vogliono che lo sappiate.La strategia del servizio clienti del vostro ristorante:
Valutare rapidamente la situazione chiedendo dettagli. È chiaro che al di là di una descrizione di una sola frase, probabilmente non ce ne saranno molte, ma si vuole sempre dare al cliente la possibilità di articolare il suo problema. Questo vi permette anche di verificare la comprensione. Una volta identificato il problema, fornite alcuni dettagli pertinenti sulla situazione. Non si deve cercare di giustificare il problema. Cercate di mantenere la spiegazione breve e facilmente dimostrabile, ad esempio: "Abbiamo una grande fretta in questo momento!", contro "Mi dispiace, questa famiglia di 8 persone è appena arrivata e continua a rimandare indietro il cibo, incasinando l'intero biglietto. Inoltre, oggi uno dei nostri cuochi è fuori". Non stiamo suggerendo che nei momenti di caos non si possa semplicemente dirlo. La trasparenza è preziosa. Ricordate però che in questo momento una spiegazione verbale può arrivare solo fino a un certo punto. Non soffermatevi su ciò che non va nel flusso, ma cercate di risolverlo rapidamente. Nel correggere il problema, prestate a questi clienti un'attenzione particolare. Avete già infranto la loro fiducia con un preventivo impreciso. Non lasciate che si ripeta. Finally, the best defense against these chokepoints is an automated solution and an integrated kitchen. When your Point-of-sale, front-of-house, and kitchen display system are working in tandem, they create off-premise quote times which reflect the workload in the kitchen (known as “order throttling”). This reduces miscommunications substantially.Il reclamo del personale (Fammi parlare con il tuo manager)
Lo scenario:
Un cliente presenta un reclamo formale contro un membro del personale. Il cliente è arrabbiato per il tono usato da un membro del personale durante la discussione sulle opzioni di vino e ritiene che sia stato inutilmente scortese.La strategia del servizio clienti del vostro ristorante:
È facile mettersi sulla difensiva quando qualcuno critica il vostro team, soprattutto quando conoscete (e avete addestrato) l'individuo in questione. A prescindere da ciò, è sempre bene adottare un atteggiamento di scuse, non abbinare alcuna ostilità e scusarsi per la situazione. "Mi dispiace. Per favore, fatemi sapere cosa è successo". In casi come questo, raccogliete il maggior numero possibile di dettagli perché è probabile che li incrocerete con il dipendente accusato. Procuratevi i nomi, gli orari e qualsiasi altro dettaglio che possa contribuire a corroborare la storia. Sottolineate il vostro impegno a rimediare all'errore con il membro del personale in questione e lavorate per risolvere il problema con il cliente. In alcuni casi, il cliente può essere arrabbiato per la situazione e vuole solo essere riconosciuto. Se è il caso, offrite sconti o buoni sconto su pasti futuri. Alcuni clienti potrebbero desiderare un'azione disciplinare immediata nei confronti del dipendente, proprio in quel momento. Mantenete il sangue freddo e ricordate che, una volta segnalato l'incidente, spetta a voi occuparvene. Neutralizzate gli animi e aiutateli a tornare a godersi il pasto. Inoltre, il fatto che un cliente si lamenti non significa necessariamente che un membro del personale si sia comportato in modo inappropriato e, sebbene vogliate trasmettere un approccio "prima il cliente", usate il vostro miglior giudizio sul personale. Quando si ha a che fare con i membri del personale, è bene affrontare qualsiasi incidente il prima possibile, ma quando le acque si sono un po' calmate. A volte, la fine del turno è un'ottima occasione per fare il resoconto di tutto ciò che è successo quel giorno. Aiutate i membri del personale a capire che spesso i clienti hanno una sola prospettiva su una determinata situazione e che i loro reclami non sono automaticamente "sentenze di morte" per loro. Lavorate per creare una strategia con il membro del personale su come affrontare la situazione se dovesse ripresentarsi. Sottolineate l'importanza di mantenere la soddisfazione del cliente anche quando le serate non vanno secondo i piani.Il reclamo generale (Potete abbassare il livello del racket?)
Lo scenario:
Un cliente si lamenta della manutenzione generale e dell'ambiente del vostro ristorante. Hanno preso posto vicino a una finestra e il sole è troppo forte. Vogliono sapere se possono chiudere le tende.La strategia del servizio clienti del vostro ristorante:
L'obiettivo è assicurarsi di avere tutti i dettagli (rapidamente) e passare alla risoluzione. Spesso si può davvero porre rimedio alla situazione in tempi brevi. Nell'esempio precedente, è probabile che sia sufficiente chiudere le tende e chiudere la questione. Non attirate l'attenzione sull'oggetto o sull'articolo in questione, ma sulla prontezza dimostrata nel risolvere la situazione. D'altra parte, ricordate che queste "lamentele" a volte sono preferenze generali. Dovete essere disponibili, ma non siete obbligati a rispondere a tutte le richieste degli ospiti. Potrebbero avere da ridire sulle scelte di illuminazione o sul volume della musica. Valutate caso per caso, perché le decisioni relative all'arredamento e al marchio non dipendono da voi. Tuttavia, se ricevete molte lamentele sullo stesso argomento, potreste voler riconsiderare il vostro marchio e il vostro pubblico. Non vorrete allontanarli. A volte i clienti si lamentano del comportamento di un altro cliente. Queste situazioni si complicano perché non avete l'autorità sulle azioni di un altro cliente (o dei suoi figli!) come la avete sul vostro personale. L'obiettivo è comunque quello di mantenere la calma, affrontare il problema ed essere empatici. Se i bambini stanno facendo uno spettacolo gigantesco che disturba tutti, è molto probabile che anche i genitori ne siano già consapevoli. Cercate di capire cosa potete fare per calmare i bambini che si agitano (avete pastelli e fogli da colorare?) e cercate di essere comprensivi. Non sempre è possibile risolvere questi problemi "alla fonte". A volte non è necessario risolverli affatto. I vostri clienti desiderano essere ascoltati e confermati più di quanto non vogliano un'esperienza perfetta. Se riuscite a dimostrare il vostro impegno in questo senso, saranno più comprensivi quando le cose sfuggono di mano. Anche se è bene avere un piano di gioco reattivo, alcune tecniche di assistenza clienti proattiva includono:- Elogi attivi: Quando un ospite ha un'ottima esperienza, incoraggiatelo a scrivere una recensione positiva. Spesso gli ospiti sono motivati a pubblicare recensioni negative a causa di esperienze spiacevoli. recensioni negative online. Non avete nulla da perdere con un suggerimento!
- Definire le aspettative del personale: Mettete a disposizione del personale le politiche e le aspettative del servizio clienti. Formate i nuovi dipendenti su queste politiche.
- Rivalutate costantemente: Utilizzate le esperienze dei vostri clienti, buone e cattive, per determinare nuove politiche. Apportare le modifiche necessarie.
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